Diseño de servicios: entender a las personas para innovar en los servicios

Marzo 1, 2019

Cada vez más, las organizaciones se están preguntando por la forma de mejorar sus servicios. ¿Qué quieren los usuarios? parece ser uno de los interrogantes constantes, en la búsqueda de nuevas estrategias que logren consolidar la relación con sus consumidores y/o usuarios.

El diseño de servicios es una práctica que pone en el centro a las personas para crear o mejorar servicios útiles y deseables para los consumidores, a la vez que eficientes y efectivos para las empresas. Se trata de idear propuestas que generen valor para todos los actores involucrados.

Aplicar esta subdisciplina del diseño en las organizaciones permite construir una cultura enfocada en el contexto de los consumidores, con equipos de trabajo capaces de materializar ideas que surgen del entendimiento de las motivaciones de los usuarios.

¿Cómo crear experiencias significativas para los consumidores?

El diseño de servicios propone 5 pilares fundamentales para ser puestos en práctica e innovar en servicios nuevos o ya existentes. Aplicarlos dará lugar a procesos encaminados a la creación de propuestas útiles y valiosas tanto para las organizaciones como para las personas.

1.Centrado en el usuario
Diseña servicios que pongan en el centro las realidades, contextos culturales y sociales, hábitos y motivaciones de las personas. Esto aplica tanto para los usuarios finales como para quienes los proveen; ambos enriquecen la experiencia. Para comprender a los usuarios, utiliza técnicas cualitativas de las ciencias sociales, mezcladas con metodologías cuantitativas.

2. Narrativo
Convierte el diseño de servicios en una historia que tenga sentido tanto para los usuarios finales como para el equipo de trabajo que provee el servicio. Esta historia debe reflejar la estrategia de la organización y debe influenciar positivamente el estado anímico de los usuarios, de principio a fin.

3. Visualizable
Materializa la existencia de tus servicios con evidencias que permitan generar asociaciones y vínculos con los usuarios. Por ejemplo: interfaces, correos electrónicos, suvenires u otros productos. Esto permite que el usuario identifique y aprecie el trabajo realizado por la organización.

4. Interdisciplinario
Conforma grupos de trabajo interdisciplinarios que respondan a los desafíos de los servicios. Integrar diferentes áreas del saber en el proceso creativo permite idear soluciones holísticas enfocadas en el entendimiento de las personas y en la innovación de los procesos de la organización.

5. Participativo
Integra al proceso creativo a los actores involucrados en tu servicio (usuarios, expertos, colaboradores, comunidades, organizaciones privadas o públicas), para lograr propuestas significativas y exitosas en la práctica para todos. Para lograr esto, fomenta dinámicas en los equipos de trabajo encaminadas al desarrollo de la innovación.

En jiuman trabajamos con el diseño de servicios para hacernos mejores preguntas que nos permiten resolver colaborativamente desafíos con nuestros clientes, poniendo siempre en el centro a las personas.

¿Listos para innovar en los servicios?